天津北方网讯：自新冠肺炎疫情发生以来，市12345政务服务便民热线用细致周到的服务，解答受理百姓的一个个“烦心事”“揪心事”，用责任与担当，筑牢党和政府服务群众的“连心桥”、“暖心线”。

（现场音：接电话）

这里是市12345政务服务便民热线话务大厅，话务员们正在忙碌地接听来电。1月8号以来，热线共受理企业群众诉求326.81万件，其中，涉及新冠肺炎疫情问题142.66万件，占总量的43.65%。

4月6号下午，市民杜先生焦急地打来电话，他是一名装修工人，在西青区中北镇依润园13号楼装修，没想到离开时社区被封控了：

（录音：五点多的时候说要走了走不了了。吃的住的啥都没有，里边都空的。）

晚上7点，12345话务员杨悦树接到杜先生的电话后，立即派出紧急单。这是疫情以来，12345最新调整的工作机制，根据疫情相关问题的紧急程度，按照普通、急、紧急等类型分级转派，并专门成立专组实时跟踪问题受理转派和督促检查。杨悦树说：

（录音：这个市民就说居委会的电话他也是有的，一直是占线的。因为疫情的话可能居委会的工作人员有下去去工作了，所以我们就尽快及时的联系的区里面。我们派紧急类的工单，要在派单之后紧急地跟一个电话，让相关部门能够及时地从众多的工单里面能知道这个紧急的问题。）

接到紧急单后，西青区立即协调，1个多小时后，杜先生的诉求得到了解决：

（录音：当天人家给送的，面包，水，物业给送了被子，在那住了一晚上。后来这个整栋楼直接来这个酒店里面隔离了。）

近800人的热线队伍，平均年龄不到31岁，他们坚持“换人不下线、服务不间断“，平均每人每天要接听120多通市民来电，一线话务人员还常常要挤出时间及时学习更新的防疫政策和措施，即便是在话务量相对较少的夜班，话务员也要随时保持头脑清醒。

4月5号凌晨，话务员闫小静接到了从河北廊坊来津的张先生的电话，张先生在电话里说，他的儿子在村里不慎摔伤，当地医院无法医治，120急救车直接送往天津医院，但因疫情防控要求，张先生面临着儿子无法立即手术、妻子无处住宿等问题。话务员闫小静说：

（录音：目前确实因为廊坊那边有疫情，有特殊的管控，他说他这边也理解，主要是他一般家庭来讲，你如果往返每次都叫120急救车，他这来回要折腾三趟就将近 1 万块钱了。所以他说对他们负担压力挺大的。）

张先生在天津没有亲戚朋友，只能拨打12345热线，考虑到张先生的情况确实特殊，12345热线在综合研判后，分别向河西区政府、天津市卫健委等部门派出急单，最终，医院对张先生一家做出了妥善安排。张先生的儿子顺利做上了手术：

（录音：我们当时住进病房里边也是一个隔离病房，允许一个人陪护，我感觉咱们就是天津市政府解决问题的能力其实还是挺强的。我没怎么去过天津，头一次去，遇到这么难的事能够解决，真挺感激的。）

据了解，自新冠肺炎疫情发生以来，12345热线受理的各类诉求中近七成由话务员直接解答，满意率为98.97%，为接听更多来电，热线积极提升“两微一站”网上受理能力，并将单次通话结束后的处置时长由55秒缩减至30秒。市12345政务服务便民热线现场运行管理部现场班长杨露说：

（录音：12345 是政府热线，我们要替天津市的老百姓做好传声筒，然后把他们的这些生活当中遇到的一些问题，通过这个这条热线然后传递出去。希望我们能成为政府和市民之间的连心桥、暖心线。）

（天津海河传媒中心广播新闻部记者赵征）