天津北方网讯:为进一步激活消费动能,增强来津客人归属感,提升天津商业服务质量和公众满意度,近日,天津市商务局印发《天津市2022年商业服务质量提升行动工作方案》。方案明确天津市2022年商业服务质量提升行动的工作目标为:
服务标准广泛推广,服务技能不断提高,促进消费作用明显,津卫服务充满温情,诚信兴商氛围更加浓厚,公众满意程度不断提升,实现“语言美,店面洁,技能熟,仪表靓,经营信”的天津商业服务建设目标。
方案还明确了
7项重点任务和4项保障措施
具体内容如下↓
重点任务
(一)推广行业服务标准
1.应用行业服务标准修订成果,通过在网站、微信公众号、行业刊物等刊载,复制发放光盘,制作口袋书,开展培训会、论坛等多种方式宣传推广《百货行业营业员文明服务规范标准》《天津市餐饮行业规范》《天津市餐饮行业十条文明服务标准》《餐饮行业服务公约》《家居保洁服务质量规范》《天津市洗染服务管理办法》《贵金属及珠宝玉石饰品经营服务规范》《汽车流通行业诚信经营服务标准》等行业服务标准。
2.研究制定《二手车流通行业服务标准》,规范行业发展。行业协会依据标准或规范完善各类岗位服务细则,会员企业针对服务质量建章立制,形成一批符合企业需要、具有企业特色的服务规范。鼓励大型商业流通企业结合自身特点建立企业品牌服务标准或规范。
(二)开展服务技能培训
1.发挥院校和协会专业优势,鼓励校企合作,以多种形式分类分批次组织餐饮、零售企业中高级管理人员服务质量管理培训、服务岗位人员技能培训。鼓励商业载体加强商户服务品质提升,指导开展标准化服务培训、服务技能培训等,推动建立完善服务品牌引进考核淘汰和服务奖惩机制。
2.支持行业协会开展天津市“优秀导购”“优秀餐饮服务师”“优秀销售员”“金牌美发(美容)师”“金牌家政服务员”“高级珠宝鉴定师”等评选工作,提高企业管理和服务水平。
(三)组织服务技能比赛
1.组织开展全市“微笑天津·温暖服务”百货行业待客比赛,模拟营业员真实的待客服务场景,突出百货、商业综合体等行业特色,通过自我介绍、预定情景表演和临机发挥、答评委提问等环节,由专家评委严格考核各项待客技能并打分,选树“待客”服务明星、文明示范岗,推广先进服务方式。
2.组织百货、餐饮、美发美容、家政等行业协会举办服务技能比赛,如“团餐烹饪技能大赛”“美发美容技能比赛”“金牌育婴师竞赛”等。积极组织企业参加全国行业职业技能竞赛、天津市“海河工匠杯”技能大赛等,与全国服务技能顶尖人才同场竞技,切磋、交流、学习先进服务技能。
(四)助力消费促进活动
1.依托爱你爱你女神购物节、家居焕新服务月、第二届海河国际消费季、第四届天津时装周、津夜有你·第三届天津夜生活节等天津标志性消费促进活动,嵌入商业服务质量提升行动工作,提升服务人员待客的实操性。
2.依托商圈、商业街区等建设改造提升,融入商旅文化气息,设置不同类别的专项行业服务规范,使服务人员不仅是导购员,也是城市历史、特色美食的宣讲员,将特色规范的服务融入科技、文化、创意元素,使国内外旅客得到良好消费体验。
(五)提升商业服务温度
1.鼓励商业企业拓展附加服务和延时经营,提供自助无接触服务、代收代缴服务、家政服务信息、传真复印、照片冲洗等服务,推广无现金支付、全覆盖wifi、雨伞婴儿车轮椅充电宝租借、便民药箱等暖心服务,探索开展信用免押金服务。
2.倡导餐饮企业“暖心津城深夜食堂节”延时经营活动,助力打造夜间经济,为消费者提供更加多样化选择。引导促进药品零售连锁企业结合城市一刻钟便民生活圈、新建社区的服务网点布局,继续支持友药柜、美团等企业发展智慧药店,推广“网订店取”“网订店送”等零售新模式。
(六)加强商业诚信建设
1.构建分类监管机制。落实《天津市家政服务领域信用评价管理暂行办法》,推动洗染、美容美发、拍卖行业信用评价管理办法出台,分行业开展企业信用评价,强化家政行业信用监管和公示制度。
2.深化天津市“诚信经营承诺店”活动,对名录内企业实施动态管理,继续吸收一批示范门店,使名录内企业(门店)行业和区域分布更加均衡、代表性更加广泛、示范作用更加凸显。
(七)完善评价反馈机制
鼓励各行业协会组织对本行业服务质量明察、暗访活动,在行业内推广优秀服务事例,曝光反面典型。通过大数据、纸质问卷、手机扫码等多种方式进行顾客满意度调查。加强“GOTIANJIN·购天津”微信公众号服务质量点评通道推广应用,优化完善点评信息统计分析、反馈推送功能。
保障措施
(一)加强组织领导
市商务局做好整体筹划、部署、协调,统筹推进行动有序开展。各区商务主管部门作为活动主体,要明确职责,精准发力,把各项任务落到实处。
(二)广泛发动参与
各相关行业协会要精心谋划,创新招法,广泛发动行业企业积极参与,注重发挥媒体作用,营造浓厚氛围。
(三)注重典型引领
各区商务主管部门和行业协会要注重培养选拔岗位标兵,树立先进典型,发挥示范引领效应,适时织典型推广和经验交流,形成创先争优的良好氛围。
(四)确保取得实效
市商务局定期对工作开展情况进行阶段性分析,总结好的做法、好的举措,不断完善,不断巩固,探索治本之策,形成长效机制。适时组织不同行业的查看比学活动,及时发现和解决问题,确保取得实效。(津云新闻编辑刘颖)