视频摄制：河北日报记者 许佳奇 郭晓通
老百姓的事儿比天大
——记张家口市蔚县信访局局长李海明
“他们是最弱势的，你们欺负弱势群体，拍拍你自己的良心，问一问。马上给我处理去！”隔着办公桌，张家口市蔚县信访局局长李海明怒斥拖欠农民工工资的企业负责人。
这一幕，发生在2019年12月5日。那天，70多名农民工到蔚县信访局反映某企业拖欠工资，了解情况后，李海明通过县住建部门联系到这家企业的负责人。次日，农民工被拖欠的200万元工资款全部结清。
信访工作是党和政府密切联系人民群众的桥梁和纽带，是党群、干群关系的“晴雨表”。自2018年6月担任蔚县信访局局长以来，李海明始终牢记信访工作者的职责与担当，大力推进信访规范化建设，拓宽信访渠道，畅通群众办事通道，画好为民服务、排忧解难“同心圆”。
推动信访态势由“乱”向“稳”
4月22日，笔者走进蔚县信访局一楼候访大厅看到，顶部是明亮的回形吸附灯，装扮着红色的蔚县剪纸，屋内两侧放置着松软的沙发，前来咨询的群众坐在那儿喝着茶水。
“这儿不像办公的环境，倒像是进了家里客厅的感觉。”一位群众感慨地说。
“说的对！进了蔚县信访局就是到‘家’了，每一位来反映问题或办事的群众都是我们的‘家里人’。”李海明笑着说。
这样和谐有序的画面，过去可不敢想。蔚县是张家口市人口第二大县，也一度是全市乃至全省信访问题突出的县。“以前人们总调侃说，除了县医院，就数来县信访局的人多。”李海明介绍，那时候大厅里常聚集着信访群众，因化解矛盾纠纷意见不一致，群众情绪激动甚至出现过激行为。
“信访工作‘乱糟糟’的局面必须改变！”上任伊始，李海明下定决心。
改变先从干部作风抓起。李海明要求全局信访干部统一着装、挂牌上岗，亮明身份、明确责任，每天八点半集体唱晨歌，开展岗位大练兵，树立起纪律严明、素质过硬、敢打敢拼的信访干部队伍新形象。
化解矛盾，最难啃的“硬骨头”是沉淀多年的信访积案。李海明突出“事要解决”这个关键，在县委、县政府和相关部门的大力支持、协同联动下，采取解决问题、教育疏导、帮扶救助、依法治访等措施，“法、理、情”相结合，找准解决问题的契合点，做到“案结事了”，群众“事心双解”。
“我每次到信访局，李局长都热情地接待我，从来没有觉得我烦。”村民李某多年来一直上访反映煤矿占用他家承包地未补偿、不能耕种的问题，在李海明的协调帮助下，这一信访积案得到圆满解决。
据统计，担任县信访局局长以来，李海明累计接待群众4000多人次，协调推动化解信访复杂疑难案件3000多件，特别是化解了5年以上、53年以下的信访积案39件，有效解决了困扰稳定的“老大难”问题。
“基层信访工作面对的大多是繁琐小事，要想精准细致地了解问题，光坐在办公室可不行。”李海明说。
他积极倡导“走进地头、坐在坑头、访到心头”一线工作法，带头实地调查、见人见事、现场办公，把矛盾问题解决处理在群众“家门口”“田地边”。
为提升信访工作质效，李海明强化信访流程再造，组织编写了30多万字的《蔚县信访工作规范汇编》，从内部管理、信访接待、案件办理、督查督办、绩效考核等全面进行规范，推动信访流程统一规范。
工作流程规范，一把尺子量到底，让信访群众吃了“定心丸”。蔚县逐渐形成依法、逐级、有序、文明的信访秩序，信访态势逐年持续平稳向好。2021年，蔚县被评为张家口市信访工作“三无县”，年终考核位列全市优秀位次；蔚县信访局党支部被省委评为“先进基层党组织”；蔚县信访局被省政府评为“人民满意的公务员集体”。
4月22日，蔚县信访局局长李海明（左一）在代王城镇马家碾村田间走访村民。蔚县信访局供图
畅通网上“民意”通道
“我们小区17号楼还没有供暖，物业与供热公司相互推诿，没人管。”有一年冬天，在“蔚县访事”微信第五聊访室，蔚县某小区居民反映供暖问题。
得知情况后，李海明随即下访该小区17号楼居民家中，了解供暖实情，并现场督办供热保障进展。“李局长用手摸着我家暖气片，直到热了才放心离开。”居民王某回忆起往事连伸大拇指。
“许多纠纷，在初期是容易解决的，一旦拖延下去，就有可能酿成难以解决的大矛盾。”李海明认为。
为及时快速掌握民情民意，实现与群众“零距离”沟通交流，他围绕网上群众工作做起了“文章”，利用热线电话、互联网等载体，搭建起了网上的“群众之家”。
推开网上聊访这扇“门”，打开网上群众反映这扇“窗”，让民声进来。凭借拥有百万粉丝的“蔚县信访局长李海明”快手号，蔚县信访局开设了“蔚州访事”直播间，设立“海明说事”“民生服务”“法律咨询”栏目，每日开播三小时，公开透明接访处理矛盾纠纷。还创建了5000多人参与的微信、QQ聊访群，开通“7115266”（我俩聊聊）热线电话，“一对一”开展网上聊访，群众坐在家里就能反映问题。
数据多流转，群众才会少跑腿。李海明大力推进智能信访系统建设，引导信访群众安装“蔚县掌上信访APP”，群众通过一部手机就能进行“网上约访”“网上调解”“网上听证”，让自助投诉、视频对话、事项协调、进度查询等在网上“动”起来，信访群众不见面就能讨到“说法”、解决问题，实现信访事项网上化解。
“其实群众的需要很简单，问题反映后，有人问、有人管，群众自然就会信任你。”李海明经常对身边的信访干部这样说。
他每天早晨一睁眼就先浏览各微信群、快手、抖音等后台留言，一一回答网友问题；每天深夜忙着和网友交流，解疑释惑、疏导化解矛盾；周末、节假日还会不定时直播聊访。
据统计，李海明累计网上解答政策法律咨询1.5万多人次，通过网上协调化解矛盾纠纷1200多件，许多外地网友也慕名找他咨询，大家都亲切地称他为“老海”。
2021年，李海明被省委网信办评为“十佳正能量传播者”，蔚县网上信访工作做法被国家信访局交流推广。
延伸服务群众的“触角”
全县信访总量，2018年1216件、2019年540件、2020年180件、2021年132件……通过一系列探索，蔚县信访总量逐年大幅减少，信访工作和信访行为实现“双向规范”。
“信访量少了，但为民服务的脚步不能停下来。”李海明说，他们大力推动服务职能转变，延伸服务群众的“触角”，推动工作方式从“被动接访”转向“前置掌握”，服务内容从“单一接访”扩展至“民生微事”，努力从源头上化解信访问题。
2021年8月，蔚县在原有群众工作中心的基础上，在全国率先成立集民生服务、举报投诉、帮扶救助、调解处理于一体的综合性服务平台——群众服务中心，围绕解决群众衣食住行、养老就医、子女教育等民生问题，该中心吸收了行政审批、住建、人社、城管、教体等单位入驻，针对“民生微事”实现一站式接待、一条龙处理、一揽子解决。
“对群众反映的问题做到无缝‘接、转、办’，从环节上有效杜绝了部门间推诿扯皮现象的发生，既解决群众的揪心事，又从源头大大降低了一般社会问题激化为社会矛盾的可能性。”李海明说，服务触角的再延伸和服务质量的再提升，推动了问题和矛盾在源头化解。截至目前，该县群众服务中心累计受理群众说事2186件次，办结率达99.9%。
“各位老铁，看看我们的蔚县贡米，色泽金黄，蒸煮香气浓郁，口感柔软光滑、黏甜可口……”借助自己在快手短视频平台的账号，李海明义务推销蔚县特色农产品，带动更多老百姓通过网销增收致富。他还坚持做公益，先后筹集社会捐款90余万元，帮助困难群众解决问题30多件。
2021年，李海明被河北省信访局评为“最美信访干部”和“2020年度全省信访系统争做人民满意的公务员‘十佳个人’”；今年，他被省人社厅、省信访局授予“全省信访工作先进工作者”荣誉称号，荣获2021年度全国“平安之星”。
“我们从根本上改变了老百姓对信访局‘和稀泥’‘踢皮球’的印象。老百姓的事儿比天大，只要能对老百姓有帮助，我们就是再苦再累也都值得！”李海明话语坚定。 （河北日报记者 郭晓通 通讯员 蔺媛媛 朱跃芳）
