前有结婚证不能证明是夫妻，今有死亡证明不能证明死亡。

近日，一则“为亡母注销手机号被告知需本人办理”的新闻登上热搜，引发网友热议。据报道，5月16日，广州一名女子拿着火化证和死亡证明想为过世的母亲把手机号注销，但中国移动营业厅的工作人员却告诉她，必须母亲“本人”来办理。对此，虽然广州移动营业厅回应称是属于双方沟通出现误会，并进行了道歉。但是，不少网友对这样的回应并不买账。甚至有网友调侃说:“如果本人真敢来，营业厅真敢办吗?”

网友的诘问，看似很情绪化，却道出了问题所在。用“死办法”为难活人，这种不近人情、脱离常识的言行不仅是对用户及其亲属的不尊重，更直接反映出服务水平的低下和规章制度的僵化。

办理房屋过户手续时要证明“我妈是我妈”，查询亡夫银行账户余额时结婚证不能证明是夫妻，为“植物人”亲属办残疾证被要求本人亲自到场……近年来，一些公共服务部门和企业屡屡闹出此类让人哭笑不得的事情，绝不仅仅是因为“沟通出现误会”。人们吐槽，规定是死的，人是活的，为了方便群众办事就不能“调适”一下规定吗？本次事件中，如果说运营商从保护用户安全的角度出发，的确需要本人办理、面部识别等程序。但是遇到当事人已经离世这样的特殊情况，还要求“本人”到场，这样的态度何其傲慢、何其离谱。

服务群众，贵在走心。走心的前提，是树立起以服务对象为本位的“用户思维”，以为用户提供便捷服务为己任，而不是对已有制度墨守成规、不知变通，视人们的实际需求于不顾。道歉不是终点，相关的企业不妨以此为契机，通过完善和细化服务，让类似的荒唐事不再重演。（贾梦宇）