急入公厕却没带厕纸的尴尬，相信无人愿意经历。这一“尴尬”如今在深圳已不大可能出现。在深圳全市4000余座公厕中，不论是在公园、机场、火车站、地铁站，还是医院、大型商场、集贸市场，人们都能享受到免费厕纸的福利，而且已经基本实现每个厕位配备免费厕纸。
吴应发是深圳莲花山公园山顶公厕保洁员，这份工作已经做了三年。他每天早上上班的第一件事，就是对公厕设施进行检查，其中一项重要工作就是补充厕纸。“平常，有人使用过厕所后，我就要去打扫，顺便看一下厕纸。每隔一小时还要对厕所进行巡查，看看有没有缺纸，纸巾盒能不能正常取出纸。如果纸巾快没有了，我就去公厕的保洁仓库拿新的换上。如果发现纸巾库存不够一天的用量了，我会告诉保洁主管，他会配送新的纸巾过来。”
给公厕配备免费厕纸，看上去是一件不起眼的小事，但记者深入调查发现，这件事并不简单，其演进过程在城市文明建设中可以用“一场变革”来形容。深圳市城市管理和综合执法局下属单位市环境卫生管理处负责指导监督全市公厕管理工作，李明是该处设施设备科科长。“深圳厕所革命不仅要把公厕建设好、管理好，更要为市民提供优质的服务。全面推行免费厕纸便是其中一个举措，不仅要免费配，还要足量配，我们有信心在深圳这座开放的先锋文明城市做到这一点。”李明说。
据了解，深圳推行大范围公厕配备免费厕纸，起始于2011年，到2017年开始全面发力，但最早的探索则可以追溯到40年前。
往事：40年前，有中国改革开放“试管”之称的深圳蛇口工业区，已经瞄准接轨“国际化”，播撒了公厕提供免费厕纸的文明“种子”
2020年过世的过永鲁老先生，1983年就进入蛇口工业区工作，曾先后在蛇口工业区、招商局任职。他生前多次在接受采访中讲述，刚到蛇口之初，最让他感觉新奇的事，就是蛇口工业区办公大楼的厕所里，都有免费卫生纸“随便用”。他感慨说，那时候大家生活水平普遍不高，上厕所都习惯自己带手纸，其实常常就是旧报纸、废稿纸。因为在当时，多数人家里也远没有达到购买卫生纸当厕纸的消费水平。
蛇口一直有个传说：厕所里配备卫生纸的变革，源于“蛇口模式”的探索创立者袁庚的推动——他认为，蛇口的发展理念，就是要对接国际惯例，而厕所里提供免费厕纸就属于国际惯例。
可惜，受限于当时的发展条件，蛇口的“国际化”做法并没有很快在深圳推广开来，但却给深圳埋下了公厕免费提供厕纸的文明“种子”。
上世纪80年代中期开始，随着国际餐饮巨头纷纷抢滩深圳市场，也把店里厕所提供免费厕纸的“国际惯例”带到了深圳。
位于罗湖区的万象城是深圳最早的高档商业中心之一，是在香港上市的华润万象生活旗下高端购物中心的代表。2004年12月开业之时，便按照香港的惯例，在商场所有公厕中提供免费厕纸。“那个时候放眼全国，商场公厕里提供厕纸的都很少，更不要说是免费厕纸。”深圳万象城管业部经理张业鑫介绍，商场开业前后，几乎每个月都组织员工去香港，甚至远赴日本，考察商场物业服务，其中就包括厕所管理。至今18年，该商场公厕的免费厕纸从未断供，且在厕纸质量等方面不断升级。
记者了解到，在2011年之前，深圳提供免费厕纸的多是一些高档餐厅、星级酒店的厕所，但在市民更普遍使用的其他场所的公厕，基本没有起步。
摸索：11年前，配合管理体制改革，当深圳在12家大型公园的公厕试点定量供应免费厕纸时，最大的压力，竟然来自“好事没办好”的风险
2010年4月，围绕建设国际化城市的大目标，深圳加快推进市政公园管养体制改革，提升公园的管理和服务水平，专门组建了全新的市一级公园管理机构——深圳市公园管理中心。该中心成立第二年即推行了新做法：推动公园养护市场化，对公厕管理服务进行改革，将厕所管理从原绿地管养中分离出来，由专门的清洁服务公司进行专业化管理。
正是这一套改革“组合拳”，催生了2011年8月实施的一项新举措：在莲花山公园、深圳湾公园、荔枝公园、笔架山公园等12家大型公园的公厕率先试点向市民定量提供免费厕纸。
“之所以选择先试行定量提供厕纸的办法，主要是因为心里没底。一个厕所要用多少纸，没办法预估。我们也有些顾虑，担心厕纸会被乱扯乱取，甚至被偷。所以，先定量供应，摸索经验。”
曾任深圳市公园管理中心园容部部长、亲身经历了“定量供应”阶段的莲花山公园园长文波对记者说。
“定量供应”的做法是由市公园管理中心集中采购厕纸，统一配送给各公园，公园每个厕所一天大约放6大卷纸。
为了解决“定量供应”和“不确定需求”之间的矛盾，同时为了防止市民不合理用纸甚至偷纸的现象，各公园也想了一些办法。
有的在公厕洗手区等公共区域放一卷大纸巾，由保洁阿姨“看”着，主要是防止有人一次性拿太多，有利于“监督”。
然而有市民反映，“纸巾放在厕位外，上厕所前要先取纸，还要估算用量，有的人上厕所进去了想用纸巾，还要再出来拿，这算哪门子便民措施?为什么不能在每个厕位配厕纸?”
文波园长坦言，实施一段时间后发现，由于“定量供应”的限制，纸巾供应效率跟不上，公园人流量大时，到了下午、晚上，难免有的厕所厕纸断供，市民的意见更大。因为好事没有办好，大家承受着很大的压力。2018年后，深圳调整了公园管养经费，公园厕所的精细化管理水平进一步提升，开始在每个厕位配备纸巾，人流量大的厕所厕间配双卷纸巾。2019年，深圳市公园管理中心又改变厕纸统一采购供应的做法，改由负责各公园公厕保洁的专业服务公司自行采购，更加灵活，满足市民全年需求。回头来看，尽管当时出现了一些问题，但这一改革试点的意义，时间越长看得越清楚：提供免费厕纸，是深圳公园运营理念从管理向服务转变的重要转折点。
突破：2017年开始，深圳借习近平总书记提出“厕所革命”的东风，在顶层设计中彻底解决经费保障的前提下，全面推行公厕每个厕位提供免费厕纸的改革
“免费厕纸，往小了说，是生活小事。但往大了说，是文明大事。”李明表示，这是城管部门对“免费厕纸”的理解。
2017年，深圳响应习近平总书记号召全面启动厕所革命，出台了“厕所革命”行动计划，明确要求全市公厕“免费提供厕纸”，并将该要求纳入《公共厕所建设规范》。
然而，改革的推进并不如预期的那样顺利。
深圳4000余座公厕涉及16个行业，分属不同的管理主体，经费来源多样，并非都是财政保障，约三分之二的公厕是由社会主体管理，需自掏腰包维护。厕纸是“消耗品”，在当时，多数厕所并未将厕纸列入管养经费中。
甚至个别公厕管理方仍未扭转观念，默认公厕纸巾可有可无。或对配备免费厕纸的做法持有不同意见，提出了“变通”的办法。例如，用手机扫“码”取纸，不要钱，扫一次取一定量的纸巾等。
这么高的要求，需要靠钱来保障，也需要转变观念来护航，但钱从哪里来呢?观念又如何统一呢?亟待从根本上解决经费来源问题，统一观念和标准。
深圳市城市管理和综合执法局多次召开市、区、街道相关协调会、现场会进行研究，对“厕所革命”行动计划及标准再明确，推动“免费配纸”行动落实到各级部门、各公厕管理方。经过长达一年的反复测算和多方讨论，最终在2019年发布了新标准《深圳市环卫工程消耗量定额》。一方面通过实际测算，单独列出厕纸消耗量定额和经费;另一方面提高了公厕的整体管养经费标准，充分保障厕纸经费。
有了经费保障作基础，再加上服务意识提升，服务才能真正到位。以深圳著名的莲花山公园为例，该公园的公厕在“定量供应”时期，每个月定量供应约1500卷大卷纸。现在，平时一个月用纸量大约为3600卷，到了旺季，一个月大概需用近6000卷纸，都能得到有效保证。
同时，深圳市城市管理和综合执法局在全国首创“深圳市环境卫生指数测评”机制，将公厕要“免费提供纸巾”写入测评中。2018年，深圳进一步单独发布公厕环境指数，2019年将指标改为“每个厕间均免费提供纸巾”，并逐年增加厕所纸巾配备的考核权重，希望以考核的“指挥棒”作用带动所有公厕管理主体主动作为。
福田区福保街道综合行政执法办公室(执法队)是街道公厕的直接管理部门，该办公室吴东辉告诉记者，全市公厕管理标准明确之后，基层在执行中就有了工作依据，也保证了服务水平。
2018年，深圳地铁率先对1、2、3、5号线的老旧公厕开展提升改造，并扩展至各条线路。目前，深圳地铁所有公厕每个厕位都配有纸巾，有的还是双卷纸巾，24小时不间断供应，每座公厕有专职保洁员巡查，发现纸巾快用完时就及时换新。在2020年9月份深圳市公厕环境指数排名中，地铁公厕超越长居榜首的机场公厕，首次“问鼎”各行业排名榜首。
大型商场的公厕服务品质也进一步提升。2014年，福民天虹商场开始在厕所提供免费厕纸，起初是将一大卷纸放在公共区，2020年该店对厕所进行改造，每个厕位都配备了纸巾。该商场客服部经理周杰感触地说，“商场提供免费厕纸之初，我们就接到不少顾客来电表扬我们，现在更提高了我们的市场口碑。”
记者梳理近年来深圳市公厕环境指数测评结果发现，免费厕纸配备率从2017年初不到7成稳步提升至目前基本全面配备，这意味着4000余座公厕的每个厕位基本配备了免费纸巾，随君取用。“因为厕纸是动态使用的，仍有个别场所公厕纸巾供应没跟上、补充不及时。”李明表示，对此，城管部门将继续加强公厕测评和巡查监督，推动公厕管理单位提高管理水平。
惊喜：绝大多数市民已经能做到用多少取多少，深圳市民的文明素质，是深圳公厕普及免费厕纸改革顺利推进的最大保障
免费厕纸考验着管理水平，也考验着市民素质。特别是厕纸进入公厕封闭隐私的厕位后，已经谈不上监督，只能靠大家的文明自觉。
吴东辉说，从要求公厕提供免费厕纸开始，一些管理单位很担心，如果多数市民不爱惜、不合理使用厕纸，甚至偷拿厕纸，这个管理成本和资金投入就有可能变成“无底洞”。
因此，也有一些管理单位从节约的角度着手，加强厕纸管理。例如，张贴节约用纸的温馨提示，引导保洁员进行劝导。有的公厕对纸巾架进行改装，采取了抽口小一些的中心抽纸，抽一次是一节，不会一次无限抽取等技术性措施。
“社会在进步，我们有点小看深圳市民的文明素质了。”文波日前很欣慰地对记者感慨。
近日，记者走访莲花山公园、福田地铁站、石厦四街等处公厕时，有保洁员坦言，几年前确实有人“薅”纸巾，一次抽十来张，有的甚至把一卷纸巾拿出来放在包里“顺走”，但现在这种不文明的行为越来越少，文明的市民越来越多，过度使用纸巾的现象已经很少发生，乱丢纸巾的现象也不多了。
“以前纸巾放在厕所公共区，有的人急着上厕所，又不确定要多少纸巾，只好多拿一点，纸巾消耗得快。2017年后，厕位里有了纸巾，顾客不会因为担心纸巾不够用而预防性多拿。”福田区马成时代广场商业部副总监刘超感叹，他们意外发现，厕位放了纸巾后，厕纸总用量反而没有增加。“很多人看到保洁员工作辛苦，厕纸确实有保障，下一次就会更注意自己的行为，更节约用纸，不乱扔纸巾。相互影响下，文明环境自然越来越好。”
家住福田区景田片区的何奶奶从湖北老家来到深圳，时常带着孙女去莲花山公园等处游玩。“几岁的小孩子出门一定会用到纸巾，擦手、上厕所等等，公园的厕所里面都有纸巾，太方便了，有时候出门忘记带纸巾了，我也不担心了。”
在文化学者罗定国看来，深圳公厕普遍供应免费厕纸走在全国前列，做到这一点既与城市经济发达相关，也与市民的文化素养越来越高相关，特别是年轻一代，他们对城市公共品更加尊重。
深圳市文明办相关负责人则认为，正是深圳市民的文明素质，保证了深圳公厕普及免费厕纸改革的顺利推进。
“小厕所，连着大民生，关系大文明。不仅需要政府部门建设管理，更需要每位市民共同参与。深圳倡导广大市民进一步践行文明如厕理念，大家一起来守护文明成果。”李明说(记者 林清容)
